Definitie klacht

Een klacht is een mondelinge of schriftelijke uiting van ontevredenheid over Taalswitch. Een klant, deelnemer, trainer of andere relatie van Taalswitch kan een klacht indienen. Ook als uit het evaluatieformulier blijkt dat een deelnemer niet tevreden is, nemen we dit als klacht in behandeling.

 

1. Bespreken klacht

We bespreken de klacht vriendelijk en open. We gaan niet in de verdediging en komen niet direct met een oordeel of mogelijke oplossingen. We proberen een duidelijk en concreet beeld van de klacht te krijgen. Wat waren de verwachtingen van de klant/relatie? Op welke punten hebben we niet aan de verwachtingen voldaan? We nemen de klacht serieus en laten de klant/relatie merken dat we het vervelend vinden dat het zo gelopen is.

2. Bevestiging en vervolgafspraak

We laten de relatie weten dat we de klacht in behandeling nemen en gaan onderzoeken. De medewerker van Taalswitch die de klacht in behandeling neemt, mag zelf geen onderdeel van de klacht zijn. De indiener krijgt binnen twee weken na het indienen van de klacht een bevestiging. Schriftelijk ingediende klachten worden altijd schriftelijk bevestigd. In deze schriftelijke bevestiging staat een omschrijving van de procedure en een vermelding van de contactpersoon tot wie de indiener zich desgewenst kan richten. We laten de klant in de bevestiging ook weten wanneer we weer contact opnemen. De datum van deze bevestiging vermelden we in het klachtenoverzicht. Als we een klacht niet in behandeling nemen, krijgt de indiener hiervan binnen 4 weken schriftelijk bericht.

3. Onderzoek

We praten met de andere betrokkenen, bijvoorbeeld de trainer en de andere deelnemers om een compleet beeld van de klacht te krijgen.

4. Oplossing

We doen de klant/relatie een voorstel voor een oplossing en vragen of de klant/relatie hiermee akkoord gaat. Als beide partijen het erover eens zijn dat de klacht opgelost is of naar tevredenheid besproken, sturen we de klant/relatie een schriftelijke bevestiging dat we de klacht als afgehandeld beschouwen. Klachten moeten in de regel binnen 6 weken afgehandeld zijn. Als deze termijn niet kan worden gehaald, kan deze na afstemming met de indiener eenmalig worden verlengd.

Als de klacht betrekking heeft op een van de medewerkers van Taalswitch of op een van de door Taalswitch ingehuurde freelancers, ontvangt deze ook een kopie van het klachtenformulier of een schriftelijk verslag van de uitkomst.

5. Interne verbeterpunten

We zijn erop gericht van klachten te leren. Daarom onderzoeken we wat we in de toekomst anders kunnen doen, dus hoe we de oorzaak van het probleem kunnen wegnemen. We stellen concrete verbetermaatregelen op, waarbij we ook vastleggen wie die maatregelen moet nemen en wanneer. Deze actiepunten nemen we op als taak in ons plansysteem.

6. Archiveren

Een korte omschrijving van de klacht, met vermelding van het klachtnummer en opdrachtnummer slaan we digitaal op in de klachtenmap. Het originele formulier bewaren we bij de betreffende opdracht in de trainingsadministratie. In de klachtenmap houden we bij wat de status van de klacht is en monitoren we of de klachten tijdig worden afgehandeld.

7. Managementvergadering

Tijdens het halfjaarlijkse managementoverleg worden de klachten en uitkomsten besproken. Ook wordt tijdens dit overleg gecontroleerd en geëvalueerd of de verbetermaatregelen die naar aanleiding van de klachten zijn geïnitieerd succesvol zijn doorgevoerd.

8. Geschillen

Als we niet tot een oplossing kunnen komen, kan de klant zich richten tot de klachtenlijn van Blik op Werk of het College van Arbitrage van Blik op Werk. De beslissing van het College van Arbitrage gebeurt in de vorm van een bindend advies.

9. Informatievoorziening

Klanten worden over de klachtenregeling geïnformeerd in onze e-mails. Onderaan iedere e-mail staat vermeld dat klanten de regeling op aanvraag toegestuurd kunnen krijgen en dat deze tevens op onze website staat.